Garder à l’esprit 3 choses qui ne changeront pas

Absolute Results

Quelles sont les habitudes que votre équipe a développées pendant cette pénurie de puces électroniques ?

Combien de fois avez-vous écouté ces paroles d’un directeur des ventes : « ne prenez surtout pas de raccourcis, car ils nous feront perdre des affaires et des marges » ? Par la suite, il explique à quel point les techniques de rencontre et d’accueil, les présentations du produit, les essais routiers et les processus pour conclure la transaction correctement, sont importants.

Les bons directeurs des ventes sont conscients qu’eux aussi sont susceptibles de prendre des raccourcis. Devant une accumulation de tâches, ils sont tentés d’annuler les sessions de formation ou de laisser passer les réunions individuelles quotidiennes. Nous le savons, il n’y a pas  assez d’heures dans la journée.

Pour un grand nombre de directeurs des ventes, telle est la réalité d’aujourd’hui, surtout car la pénurie d’inventaire exige un grand investissement de temps pour trouver le véhicule idéal demandé par le client.  L’urgent crie plus fort que l’important, et il est bien trop facile de perdre de vue les processus de vente ainsi que l’expérience client.

Dans le marché actuel, le fait de vendre tous les véhicules possibles et au plein prix pourrait nous faire croire que quelques petits raccourcis n’auront pas de conséquences, mais les raccourcis d’aujourd’hui, tout comme les mauvaises habitudes, nous rattraperont demain.

Récemment, j’ai mis au défi un groupe de concessionnaires pour qu’ils utilisent cette saison de volume plus bas et marges plus élevées pour doubler la mise sur la formation de leurs équipes de vente, et se concentrer sur trois éléments de base qui, à mon avis, sont ici pour rester.

#1 L’importance de l’expérience client

Les concessionnaires devraient s’inspirer du manuel de stratégie de l’hôtellerie, en empruntant certaines pratiques exemplaires de l’expérience client et en les appliquant aux interactions dans la salle d’exposition entre l’équipe de vente et la clientèle.

Faudra-t-il repenser les séances de rencontre et d’accueil avec le client pour implanter une nouvelle approche du professionnel de la vente ? Une approche qui comprendrait une tournée de la concession et une présentation au directeur des ventes avant de choisir ou de présenter un produit.

Peut-être faudra-t-il créer un véritable moment emblématique pour chaque client, par exemple, s’assurer qu’il y a une bouteille d’eau lors de l’essai routier, ou que le directeur de ventes envoie une vidéo de bienvenue à chaque client avant le rendez-vous.

Les concessionnaires dont l’équipe de vente est axée sur la vente grâce aux rendez-vous ont aussi l’opportunité de coacher la préparation de leurs équipes de vente avant la visite de chaque client.  Lorsque chaque membre de l’équipe de vente personnalise l’expérience du rendez-vous de chaque client de manière proactive, les réflexions et les actions de l’équipe de vente créent une ambiance positive pour l’expérience client.

Soyons réalistes : au fur et à mesure que le marché devient de plus en plus compétitif, les clients achèteront des véhicules toujours plus coûteux et sophistiqués uniquement aux professionnels des ventes sympathiques et bien préparés.

#2 Le besoin de fournir la juste valeur   

Dans cette période de niveaux d’inventaire à peine suffisants pour couvrir la demande, les professionnels des ventes peuvent se sentir comme des héros seulement du fait d’avoir trouvé le véhicule recherché. Combien de fois par jour avez-vous écouté les phrases suivantes prononcées par un membre de votre équipe « Monsieur Untel peut se considérer chanceux d’avoir trouvé un véhicule » ou « Le client voulait un rabais! Quelle folie, j’ai dû en rire ».

Il n’y a pas de mal à vendre un véhicule au plein prix. En effet, c’est parfait!

Chaque OEM a dessiné chacun de ces modèles, et en a établi le prix, en fonction d’un marché très compétitif. Cependant, chaque fois que les équipes de vente appliquent un raccourci à l’expérience produit car, à leur avis, le client n’a pas de choix, et chaque fois qu’elles adoptent une attitude envers les clients pour les traiter de « chanceux de trouver un véhicule », la valeur créée par les OEM commence à s’éroder.

Tous les clients, surtout ceux qui paient le plein prix, se méritent aussi l’expérience d’achat totale!

Il convient ici de rappeler à votre équipe que cette capacité de vendre au plein prix s’explique surtout par les conditions du marché, et que c’est le moment de fournir l’expérience PDSF complète. C’est le moment de revoir chaque aspect de l’expérience du produit avec votre équipe, que ce soit la sélection, la présentation du produit, ou l’essai routier. Pratiquer cette approche avec votre équipe de vente avec des concours et des quiz sur la connaissances des produits et des techniques de vente classique (Options, Avantages, Bénéfices). 

N’oubliez pas, ce n’est pas pour rien que l’on dit salle d’exposition : les véhicules sont les œuvres que les clients viennent admirer. En plus, le client moyen ne répétera cette expérience d’achat que d’ici cinq ou six ans.  

#3 La Nécessité de mériter la vente 

Accompagner le client dans la décision d’achat exige des compétences et de la confiance.

La décision d’achat est la conséquence naturelle de la conversation de qualité sur les besoins du client, conversation qui donne au professionnel des ventes l’information qui lui permet de prendre la décision correcte sur la sélection du produit. Une fois la sélection confirmée, et la valeur du nouveau véhicule établie, nous n’avons plus qu’à prendre la décision sur la date de livraison, n’est-ce pas?

Néanmoins, plus qu’une décision logique, acheter un véhicule est une décision personnelle, et parfois, émotionnelle. Les clients veulent avoir un bon sentiment lors de leur achat. Un professionnel des ventes qui personnalise l’expérience produit, qui mérite véritablement la confiance du client et qui crée un bon rapport avec lui en posant des questions sur ses besoins, doit pouvoir suggérer au client de prendre une décision d’achat avec assurance.

Les compétences en négociation jouent-elles toujours un rôle important ? Aujourd’hui, oui. Demain, peut-être. Il n’en reste pas moins que les clients doivent découvrir la valeur du concessionnaire et du produit grâce à des présentations personnalisées dirigées par des professionnels qualifiés. Sans avoir vécu cette expérience-valeur, quelques clients pourraient croire que l’option de« rentrer à la maison pour en réfléchir » serait la meilleure décision.

Tous les professionnels des ventes devraient être en mesure de poser les questions traditionnelles de clôture comme « Quelle est la seule chose qui vous empêche de rentrer à la maison aujourd’hui au volant de ce véhicule ? » Ils doivent pouvoir expliquer les raisons pour lesquelles le client devrait procéder à l’achat aujourd’hui même, et, personnellement, ils devraient croire que si un client s’intéresse à un véhicule aujourd’hui, c’est parce qu’il n’est plus satisfait avec celui qu’il a et c’est le moment opportun d’en acheter un autre.

Directeurs des ventes, peu importe qu’il s’agisse de vendre un MCI ou un VÉ, ces trois éléments ne changeront point. De fait, ils deviendront de plus en plus importants au moment d’une augmentation de prix, des niveaux d’inventaire plus élevés, et d’un marché encore plus compétitif.  Le défi ne provient pas de nos équipes de vente, il vient de notre leadership. Selon le vieil adage, « arrêtez de vous plaindre de ce que vous tolérez volontairement ». N’attendez pas pour préparer votre avenir, il est ici maintenant.

hrlogo
Absolute Results
Author

ABOUT

Helping dealers sell cars today and tomorrow.