Adopter une approche de retour à l’essentiel pour l’Expérience Client

Jeff Williams

Assurez-vous que votre équipe de vente mette le choix du véhicule au premier plan.

Dans l’article du mois dernier, j’ai analysé l’importance de l’Expérience Client par rapport au succès des concessionnaires qui veulent prospérer au cours de cette décennie des perturbations.

Ce mois-ci, j’aimerais utiliser un ancien principe de vente pour développer une approche de retour à l’essentiel pour offrir une Expérience Client de grande valeur ajoutée au client aujourd’hui et demain.

Quand j’ai commencé dans l’industrie automobile il y a 27 ans, j’ai appris que la tâche n° 1 du professionnel de la vente est le le choix du véhicule. Point. Et non le fait de vendre la voiture. La vente devenait un sous-produit du choix – si vous gagniez la confiance du client grâce au bon choix du véhicule, alors bien sûr, la vente y suivrait. Inversement, si le bon véhicule n’était pas disponible, il fallait vérifier les stocks chaque jour jusqu’au moment où le véhicule idéal apparaissait, la devise étant «faites le suivi jusqu’au moment d’achat avant que ce soit trop tard et on perde le client.

Bien entendu, tout le monde dans ce métier sait que le choix du véhicule n’est pas du tout facile. C’est une tâche dure qui exige des conversations de qualité pour découvrir les raisons et les besoins qui incitent le client à acheter. Il faut des connaissances élevées non seulement du produit, mais aussi savoir naviguer dans la liste complexe des options « souhaitables » et « nécessaires » du client, sans oublier le budget.

Tant de techniques classiques de clôture tournent autour du choix. Par exemple, des questions comme   « Sur une échelle de 0 à 10, comment évaluez-vous cette voiture? » ou « Si vous aviez l’intention d’acheter une voiture aujourd’hui, choisiriez-vous celle-ci? », servent à confirmer le choix du véhicule avant de négocier un prix.

Il semble, cependant, que dans ce marché actuel de prix hyper-compétitif et de pénurie de stocks, nous avons perdu de vue l’importance du choix du véhicule. Le mois dernier, mes formateurs ont demandé à des centaines de professionnels de la vente quelle était leur tâche principale, et ils ont reçu des dizaines de réponses variées, quelque-unes très bonnes, telles :

« Ajouter de la valeur », « donner un service à la clientèle », et « conclure la transaction » – mais presque personne n’a identifié le choix du véhicule comme étant la réponse la plus importante.    

Alors, à quel point le choix du véhicule est-il important en ce qui concerne le rôle du professionnel de la vente (ou guide du produit) dans le marché actuel et du futur? Est-il toujours un élément clé dans une Expérience Client de grande valeur? 

Pour répondre à cette question, faisons une projection en 2024. Chaque OEM a au moins trois types différents de motorisation : électrique, hybride, et essence. Quelques OEM ont aussi des moteurs diesel ou à hydrogène. Un pourcentage croissant des ventes de véhicules neufs sont des commandes d’usine sur mesure. Un bon nombre de marques ont leur propre interface de connexion de la voiture, y compris les services d’assistant personnel virtuel comme partie des options de base. Les groupes de concessionnaires les plus importants et les OEM ont développé des solutions de la vente au détail numérique sans faille qui permettent au client de conclure leur transaction en ligne.

Compte tenu de ces changements prévus, quelle sera l’importance du choix du véhicule pour une Expérience Client de grande valeur en 2024?

Pour vos clients, ce pourrait être le facteur le plus important. Comprendre, évaluer, choisir parmi les dizaines (dans certains cas des centaines) d’options et de modèles disponibles peut devenir une situation stressante pour le consommateur. Sans un guide professionnel, l’enthousiasme produit se transforme facilement en frustration achat. Il faut tenir compte que même la meilleure solution de la vente au détail numérique la plus simple fonctionne seulement si le client sait exactement quel modèle et quelles options il veut acquérir. 

Il faut considérer aussi l’effet négatif d’un mauvais choix de modèle sur l’Expérience Client et les opportunités de vente manquées lorsque le client décide de ne pas procéder avec l’achat en raison d’avoir perdu la confiance dans son choix.

Maintenant, allons passer en revue l’approche de retour à l’essentiel pour l’Expérience Client qui envisage le choix du véhicule comme la tâche n° 1 de l’équipe de vente. Tous les efforts du professionnel sont concentrés sur le choix du modèle et sur son rôle en tant que conseiller de confiance, aidant le client à comprendre ses besoins de conduite, évaluer ses options, et prendre les meilleures décisions. Ces actions ajouteront une grande valeur au client, à la concession et aux OEM. Du point de vue relationnel, ces professionnels de l’automobile deviendront les points de connexion de grande valeur de l’Expérience Client, faisant augmenter les ventes du concessionnaire, la fidélité envers la concession et la marque.

Il faudra plus que la formation classique en vente d’automobiles qui couvre les connaissances du produit et les techniques de réfutation d’objectifs pour transformer les professionnels de la vente en conseillers de confiance dont la tâche principale consiste à aider les clients à réaliser le choix du modèle. Il s’agit de former les équipes de vente dans les compétences générales de communication et les coacher pour qu’elles maîtrisent l’art de la conversation. 

Il est fort probable que les techniques de la conversation seront bientôt classées parmi les techniques de la vente les plus valorisées. La conversation permet à votre équipe d’engager les clients, d’engager le dialogue  – posant des questions et partageant des histoires – et finalement de faire des recommandations qui donnent lieu à l’action. Il faut maîtriser les techniques de conversation et les adapter à la communication en personne, au téléphone, et numérique.

Alors, adoptons cette approche de retour à l’essentiel où la tâche principale de notre équipe de vente reste le choix du véhicule.

Voici trois questions simples que vous équipe de vente peut utiliser pour mieux comprendre les besoins de votre client pour lui trouver le meilleur véhicule :

  1. Racontez-moi ce que vous conduisez en ce moment. Pourquoi est-ce que vous l’avez choisi il y a X années?
  2. Vos besoins de conduite, comment ont-ils changé depuis ce moment-là? 
  3. Quelle utilisation ferez-vous du nouveau véhicule pendant les prochaines années?

Faites un jeu de rôle avec votre équipe de vente à partir de ces trois questions puissantes; appliquez-les lors de chaque confirmation de rendez-vous et chaque transaction confirmée. Chaque fois que votre équipe de vente vous communique un rendez-vous confirmé, ou vous demande d’autoriser une transaction, demandez-lui « Qu’est-ce qui a changé pour ce client depuis sa dernière acquisition? » Et si le client ne veut pas fixer un rendez-vous ou procéder à une acquisition, demandez à votre équipe de vente « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure êtes-vous certain(e) d’avoir choisi le meilleur véhicule pour votre client? »

Grâce à ces questions comme point de départ, votre équipe de vente sera en mesure de convertir le choix du véhicule en sa tâche n° 1, de développer ses techniques de conversation, et de préparer les visites de futurs clients.

hrlogo
Jeff Williams
Author

ABOUT

Jeff Williams est le chef de la direction d’Absolute Results. Il a consacré les 20 et quelques dernières années de sa vie à aider les concessionnaires, fabricants et professionnels des ventes du monde entier à repenser le processus de vente automobile. Ses trois grandes passions sont sa famille, son entreprise et ses bonnes œuvres.