Repensez votre définition d’un rendez-vous.

Jeff Williams

La culture du Rendez-Vous est une culture de service.

Avant la pandémie, la plupart des concessionnaires définissent un rendez-vous comme une visite planifiée chez le concessionnaire. Les clients venaient  pour voir un produit spécifique avec un professionnel de vente qu’ils avaient déjà rencontré, soit dans la concession, par téléphone ou numériquement.

Traditionnellement, les équipes de vente engagent leurs clients avec une promesse de service, en leur donnant juste assez d’informations pour les inciter à prendre rendez-vous en concession. Dans ce modèle traditionnel, les équipes de vente offrent la promesse de service soit qu’elles fourniront librement aux clients toutes les informations nécessaires sur le produit afin de les aider à prendre une décision d’achat une fois chez le concessionnaire. 

Dans la formation Sales-Leadership d’Absolute Results, nous appelons cela «Stratégie de Rendez-Vous 1.0».

Mais le monde a changé, cependant, et comme nous l’avons dit: le 1er mars 2020, c’était il y a 100 ans.

Dans notre monde de plus en plus numérique, retenir – ou même sembler retenir des informations – minimise à la fois la crédibilité et la confiance, et c’est l’une des raisons pour lesquelles la Stratégie de Rendez-Vous 1.0 devient rapidement inefficace.

Il y a aussi une raison encore plus profonde pour laquelle cette stratégie de rendez-vous à l’ancienne ne fonctionne plus: les consommateurs d’aujourd’hui ne veulent pas d’une promesse de service, ils veulent une expérience de service.

Bien sûr, la visite d’un client chez un concessionnaire est toujours une partie importante de son expérience d’achat, même dans la nouvelle réalité, mais sa visite en concession sera probablement au milieu ou même vers la fin de son expérience d’achat, plutôt qu’au début comme auparavant 

C’est une statistique bien documentée qu’avant même que le consommateur contacte une concession, il a déjà passé 17 heures en ligne à faire des recherches. Pouvons-nous supposer que les clients sont prêts à visiter un concessionnaire une fois qu’ils ont enquêté en ligne? Parfois… mais plus souvent, les consommateurs ont besoin d’informations supplémentaires avant de franchir cette étape. 

Les clients souhaitent généralement entrer en contact avec un expert en produit qui a accès à plus d’informations qu’ils ne pourraient en trouver en ligne, car ils recherchent une expérience de service.

Cela nous donne l’occasion de repenser notre définition d’un rendez-vous. Dans notre formation Sales Leadership, nous définissons un rendez-vous comme une opportunité «d’aller chez le client». Nous «allons d’abord vers le client» virtuellement lorsque notre équipe de vente se connecte rapidement avec lui, ajoutant de la valeur au client en répondant à  ses questions. En même temps, il offre à notre équipe commerciale la possibilité de mieux comprendre les besoins de ses clients en posant des questions, en proposant des options et en partageant des histoires sur les produits. 

Lorsque cela est bien fait, ils gagnent le privilège de recommander une visite dans la concession ou, dans certains cas, ils sécurisent même une transaction d’achat en ligne. Chez Absolute Results, nous appelons cette «Stratégie de Rendez-Vous 2.0 ».

Une façon de décrire la «Stratégie de Rendez-Vous 2.0 » est que notre équipe de vente est prête à gagner le rendez-vous avant même de penser à gagne la vente.

L’avantage d’avoir des équipes de vente en contact virtuel avec les clients est qu’une fois que ces clients se sont engagés avec le concessionnaire de cette manière, ils sont plus susceptibles de se présenter à leurs rendez-vous. En fait, les clients que les équipes de vente ont rencontrés virtuellement, ont un taux de présence de plus de 70%, et le taux de conversion de ces clients n’est pas loin derrière. 

Récemment, un chef des ventes m’a dit: «Nous effectuons 50% du processus de vente avant la visite, et cela fonctionne mieux qu’à l’ancienne.»

Pour qu’une équipe de vente change sa stratégie, son langage et son processus vers une mentalité de «gagner le rendez-vous», un leadership solide de l’équipe de gestion des ventes est primordial. Toute l’équipe de gestion des ventes doit être prête à «se salir les mains» et à s’engager avec les clients aux côtés de leur équipe. Ils doivent définir clairement leur processus de préparation de rendez-vous en demandant à leur équipe avec chaque nouveau prospect: «Comment pouvons-nous gagner le rendez-vous de ces clients? ». Durant les rencontres individuelles quotidiennes, le directeur des ventes examine les «prospects chauds» de chaque vendeur, les appels de portefeuille et les rendez-vous à venir, cela est crucial. Les appels de préparation quotidiens (a.k.a. appels de confirmation) par le directeur des ventes sont également une activité essentielle.

Lorsque toute l’équipe commerciale se concentre autant sur la préparation de chaque rendez-vous que sur la prise de rendez-vous, une véritable culture d’expérience de service se crée. Une promesse de service n’est pas nécessaire, car le client est déjà pleinement engagé dans une expérience de service. Mieux encore, la visite a la concession est valorisée et a le potentiel de devenir très efficace, personnalisée et mémorable.

Dans une véritable culture de service, le rendez-vous de la salle d’exposition ne consiste pas seulement à «obtenir la vente», mais aussi à créer une expérience de service où le client aura le plaisir de revenir dans trois ans pour une autre expérience formidable. C’est la vision de Absolute Results d’une culture de rendez-vous qui vend des voitures aujourd’hui et demain.

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Jeff Williams est le chef de la direction d’Absolute Results. Il a consacré les 20 et quelques dernières années de sa vie à aider les concessionnaires, fabricants et professionnels des ventes du monde entier à repenser le processus de vente automobile. Ses trois grandes passions sont sa famille, son entreprise et ses bonnes œuvres.

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