Être quelqu’un de bien

Jeff Williams

Amis formateurs, l’année dernière vous avez animé des ateliers en Sales Leadership et des événements de classe mondiale chez plus de 2000 concessionnaires dans 19 pays différents. Vous avez confirmé plus de 300 000 rendez-vous, vous avez discuté en personne avec plus de 160 000 acheteurs potentiels et vous avez aidé à vendre quelque 95 000 véhicules.

Vous devriez donc tous incarner les principes et les pratiques exemplaires du Sales Leadership. Et c’est bien l’objet de cette minisérie de 5 épisodes.

Aujourd’hui, nous allons discuter du troisième pilier du Sales Leadership : être quelqu’un de bien.

Amis formateurs, dans n’importe quel secteur de services, et tout particulièrement dans la vente automobile exercée comme activité professionnelle, être quelqu’un de bien implique d’avoir pour but premier l’ajout d’une valeur véritable pour ceux que l’on sert.

Cela s’applique d’abord à l’ajout de valeur pour les équipes de vente que nous dirigeons, et ensuite, bien sûr, pour leurs clients, qui sont en fin de compte les nôtres. Dans un des messages précédents, sous le titre « Le Sales Leadership, c’est… », nous avons parlé de ce que c’est que d’être quelqu’un de bien dans le contexte des équipes de vente que nous dirigeons. Nous avons parlé de l’importance de la clarté des objectifs et des attentes. Nous avons parlé de l’importance de développer la capacité de votre équipe. Nous avons parlé de la clarté dans la communication et nous avons parlé de la célébration des succès. Voici ce qui constitue un ajout de valeur véritable.

Aujourd’hui, parlons de notre manière d’envisager et de traiter nos clients, et de notre manière d’ajouter de la valeur véritable pour eux.

Malheureusement, dans le passé, le secteur de la vente automobile au détail a souvent fait tout le contraire. Le succès était avant tout mesuré par la valeur de chaque transaction, et la récompense du vendeur était à la mesure de la valeur qu’il avait réussi à extraire de chaque client — peu importe l’intérêt du client ou sa capacité d’acheter un autre véhicule dans un avenir proche. Et franchement, sans égard aux répercussions de cette transaction sur le taux de rétention du concessionnaire. 

Nous nous sommes aussi parfois, en tant que secteur, rendus coupables de vendre de la valeur artificielle, notamment en facturant des milliers de dollars pour avoir eu le privilège d’aider le client avec ses besoins financiers.

Cela ne semble-t-il pas contraire au bon sens, un secteur qui récompense le mieux ceux qui annihilent toute probabilité d’un nouvel achat ? Mais voilà : peut-être parce que les marges sont si faibles et la pression si forte, une grande victoire aujourd’hui est célébrée bien plus que la probabilité d’une nouvelle vente d’ici deux, trois ou quatre ans.

Alors comment pouvons-nous, en tant que gens bien, définir l’ajout d’une « valeur véritable » pour nos clients ? 

Cela commence par notre tâche la plus importante. Qui est aussi la tâche la plus importante du professionnel des ventes : la sélection. Pouvons-nous offrir au client un véhicule qui correspond mieux à ses besoins ? Une fois que nous aurons déterminé que oui, voici les trois questions qui devraient guider nos pensées, nos paroles et nos actions.

D’abord, lors de chaque interaction, nous devons nous demander : « Quel problème un nouveau véhicule résoudrait-il pour mon client ? » La réponse est peut-être évidente : un grand changement récent qui nécessite un véhicule différent ou un véhicule supplémentaire, ou alors le besoin de renouveler une location.

Vient ensuite la question suivante : « Comment un véhicule neuf améliorerait-il la vie de mon client ? » Peut-être s’agit-il de célébrer un nouvel emploi ou une promotion ? Peut-être le client est-il à la recherche d’un véhicule plus sûr doté des dernières technologies ? Oui, mais comment ce véhicule va-t-il améliorer sa vie ? C’est la question sur laquelle il faut se concentrer.

Troisièmement, après avoir bien communiqué au client les avantages du véhicule proposé, il faut se poser la troisième question : « Comment puis-je aider mon client à gagner aujourd’hui ? » Et ça, mes amis, ça a très peu à voir avec le prix ou la remise. Cela a tout à voir avec l’expérience client hors pair que nous offrons : l’expérience qui a pour résultat non seulement une vente aujourd’hui, mais aussi la probabilité très réelle que ce client revienne chez vous pour acheter son prochain véhicule et qu’il vous recommande à ses amis et à ses connaissances.

Amis formateurs, je vous invite à réfléchir à votre manière d’aider les professionnels des ventes à accomplir leur tâche la plus importante : la sélection. Pour cela, prenez donc le mot-clé de la conversation intelligente « à recommencer », combinez-le avec « vous convient le mieux », et rédigez un exemple de dialogue.

Ensuite, je vous invite à noter cinq ventes auxquelles vous avez participé lors de votre dernier événement de classe mondiale et à noter trois détails pour chacune d’elles : le nom du client, le véhicule que ce client a acheté, et la manière dont ce véhicule a amélioré sa vie.

Les professionnels des ventes méritent d’être bien récompensés. Lorsque, en tant que formateurs, vous les aidez à apporter une valeur véritable, vous les aidez à vendre un véhicule aujourd’hui. Et par la même occasion, vous aidez le concessionnaire à augmenter son taux de rétention, et donc d’avoir la possibilité de vendre un autre véhicule au même client demain.

Avoir la bonne attitude mentale, savoir travailler dur et être quelqu’un de bien. C’est le Sales Leadership. Et maintenant, faisons en sorte d’apporter une valeur véritable, faisons notre travail de leaders, et gagnons.

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Jeff Williams est le chef de la direction d’Absolute Results. Il a consacré les 20 et quelques dernières années de sa vie à aider les concessionnaires, fabricants et professionnels des ventes du monde entier à repenser le processus de vente automobile. Ses trois grandes passions sont sa famille, son entreprise et ses bonnes œuvres.

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