Rendre vos conversations plus stimulantes

Jeff Williams

Aujourd’hui, nous apprendrons comment aider votre équipe de vente à maintenir une conversation stimulante avec les clients pour réduire l’écart d’opportunités manquées.

Une des questions les plus fréquentes posées par les chefs de vente lors des sessions de coaching est de savoir comment former les équipes de vente pour qu’elles fassent le suivi avec les clients. Un suivi encore plus difficile si l’on a déjà répondu à toutes les questions du client, y compris une proposition de prix, mais le client semble avoir perdu l’intérêt et refuse de fixer un rendez-vous.                                                               

C’est une question complexe, et la réponse commence par une réflexion sur notre manière d’envisager le cycle d’achat du client. Le professionnel de la vente peut se décourager facilement, croyant que le client n’est plus intéressé par l’achat car il ne prend pas de rendez-vous immédiatement et ne signe pas un contrat de vente. Il oublie que le parcours d’achat d’un bon nombre de clients varie entre 30 et 60 jours et que les clients sont occupés par la vie quotidienne. Il oublie également qu’il y a beaucoup de modèles disponibles et que le produit offert n’est qu’un seul parmi plusieurs.

Les clients qui s’informent en ligne ou au téléphone sont en fait des acheteurs. Mais comme la moitié se trouvent probablement au bon milieu de leur cycle d’achat (60 jours), votre équipe de vente doit réaliser un suivi professionnel et maintenir les clients engagés. Voici quelques stratégies pour rendre la conversation plus stimulante :

Numéro 1 – Personnaliser chaque conversation. Par exemple, commencez un courriel ou un appel téléphonique avec une phrase comme « Bonjour monsieur le client, je réfléchissais sur votre demande de la semaine dernière, et il me semble que nous aurions d’autres modèles que vous pourriez envisager. Je vous en enverrai quelques détails. »

Numéro  2 – Partager une histoire ou quelques données amusantes sur le produit. Vous pouvez peut-être envoyer un article d’une revue ou une histoire qui explique pourquoi le produit est devenu tellement populaire, d’où vient le nom du modèle, ou même les options disponibles.

Numéro 3 – Être interactif. Envoyez des photos prises de l’intérieur du véhicule et commentez  « Voici la vue que vous aurez au volant de votre nouveau véhicule », ou envoyez des photos des accessoires, ou envoyez une deuxième vidéo du véhicule sous un autre angle.

Numéro 4 – Donner des options à votre client qu’il ne connaissait pas. Par exemple, un essai routier à domicile, une révision virtuelle de sa voiture actuelle ou de son contrat de financement. Si le client n’est pas pressé d’acheter, proposez-lui de préparer ensemble une commande d’usine sur mesure. 

Numéro 5 – Tenir le client au courant. Informez-lui de l’arrivée de stocks, de la vente de véhicules, des changements du marché, de nouvelles offres, et des nouveautés en général.    

Mais surtout, il faut former votre équipe de vente à reconnaître la nécessité d’ajouter de la valeur à chaque interaction. Dites à votre équipe de « se mettre à la place du client » et de réfléchir sur les détails que le client aimerait savoir s’il commençait tout juste à connaître votre nouveau produit captivant.

Leaders des ventes, coachez vos équipes de vente à être respectueuses du client, amusantes et intéressantes/utiles, pour maintenir une conversation stimulante, et pour assurer le suivi du client d’abord chaque jour, ensuite tous les deux jours et finalement chaque semaine. Voilà une manière de vous assurer de ne pas perdre le 50 % des clients numériques ou au téléphone qui signent le contrat d’achat, en moyenne, une à six semaines après le premier contact avec la concession.

Bonnes ventes!

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Jeff Williams
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Jeff Williams est le chef de la direction d’Absolute Results. Il a consacré les 20 et quelques dernières années de sa vie à aider les concessionnaires, fabricants et professionnels des ventes du monde entier à repenser le processus de vente automobile. Ses trois grandes passions sont sa famille, son entreprise et ses bonnes œuvres.